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群众到派出所办事享受“VIP”体验

南昌市公安局青山湖分局京东派出所警务创新的探索实践(下)

2017年02月27日 03:11     来源: 中国警察网    作者: 孙军 林笛 陈希   

  走进京东派出所,有引导员提供咨询,值班所领导像“大堂经理”在大厅处理事务;

  每名民警每周必须完成走访30户的任务;

  进入办案区办案,必须完成“规定动作”才能过关;

  执法记录仪由装备室维护、发放、存档、核查。

  深入推进执法办案流程规范化,为群众提供无微不至的贴心服务——这就是江西省南昌市公安局青山湖分局京东派出所赢得肯定和赞许的真正秘诀。

  服务群众——高质量服务,提升群众办事体验

  干净、整洁、细心、温馨——这是京东派出所给人的第一印象。每个角落一尘不染,所有物品摆放归类整齐,随处可见的绿植与书法作品平添一些美感与诗意。

  除了整洁优雅的环境,群众来所办事,更能享受到高质量的警务服务。近年来,京东派出所通过在户政窗口引进“引导服务”“叫号服务”,大幅提升了群众办事的效率和体验,获得了群众的高度评价。

  京东派出所专门在大厅里摆放了叫号机,群众自行取号排序办理,解决了以往秩序混乱、效率低的老问题;有专门的等候区供办事群众休息,这里有报纸读、有电视看,还有民警端上的一杯热茶,让群众感受到家一般的舒适温暖;办事结束后,群众按键评价。

  引入叫号服务之后,派出所发现仍有群众有怨言。“虽然我们办事服务的质量有所提高,但因为有的群众办事手续不齐全,导致拿了号排了队,最终还是办不成事。”京东派出所负责人说,“为了解决这个问题,我们专门去银行金融机构考察调研,学习借鉴他们的前台服务,以更好地服务群众,提升群众办事体验。”

  充分考察调研之后,京东派出所决定在户政窗口前台设立咨询台和引导员,从群众进门开始,引导员就主动上前提供引导和咨询,问清楚群众办理的事项并耐心引导办理;如果群众材料没带齐,引导员就专门填写《办理户口材料告知单》,将需要带齐的材料详细告诉群众,避免往返重复办理,避免排队等候,从此群众办事再无怨言。

  京东派出所还有“大堂经理”,值班所领导的办公桌就放在大厅里,戴着红袖标的值班所领导在大厅处理日常事务,安排服务群众的各项工作,也随时接受群众的咨询。

  “向银行学习规范服务,银行赢取的是业绩,我们要赢得的是民心。”京东派出所所长王锋海说。

  规范执法——规范的是行为,赢得的是民心

  记者观察到,在京东派出所,不仅环境整洁、办事井井有条,民警执法办案更是一板一眼、有条不紊。

  以进入办案区办案为例,必须完成“规定动作”才能过关:第一关,必须对犯罪嫌疑人进行安检,相关财物放进密码箱,由嫌疑人自己收好密码条;第二关,犯罪嫌疑人身份必须登记,办案民警也要按指纹“验明正身”——只有具备办案权限的民警才能进入,其他人无法打开审讯室;之后在讯问过程中,全程同步录音录像,审讯记录“一机两屏”——民警在电子记录时,嫌疑人也能通过对面的屏幕实时看到;完成讯问后,再由民警将犯罪嫌疑人带离办案区。

  记者还注意到,审讯室的墙壁、桌子都非常干净。审讯室的椅子下方都绑有擦拭印泥的布条,方便犯罪嫌疑人随时擦净按过印泥的手指。这样的工作细节,令人感叹京东派出所管理之严。

  “规范的是行为,赢得的是民心”,京东派出所狠抓执法规范化建设,形成了一整套行之有效的制度规范。

  为更好地落实接处警规范,京东派出所专门建立了装备室,指定专人进行装备管理发放和检查督促。执法记录仪的使用也是特别讲究工作细节,装备室民警每天晚上都会充好电、腾清内存,并于第二天早上做好交接工作。每天如此,严格执行。

  而对民警执法记录仪每天拍摄的内容,情报指挥室会进行存档备案,并安排专人对视频内容进行核查,如果发现民警在执法过程中有不规范行为,就立即通报整改。

  纠纷调解——从“寸土必争”到“心平气和”

  对基层民警而言,纠纷调解工作是一块难啃的“硬骨头”,而京东派出所民警却对这项工作充满信心。

  走进京东派出所新建的“群众工作室”,一种“宁静”的感觉迎面而来:舒适的沙发、精致的茶具、美丽的绿植、音响视频设备一应俱全,墙上挂着一件书法作品,写着“心平气和”四个大字。

  不只是硬件环境的改善,京东派出所调解工作的理念方式也有创新。对于前来调解的双方,民警先泡上一杯热茶,放上一段轻音乐,播放一段由小纠纷引发恶性案件的视频,再给双方详细分析纠纷原因,测算经济成本、精神成本,让当事人知道利害得失。派出所还规定,凡是双方达成意见的轻伤案件,均在群众工作室签订书面材料,同步录音录像,把证据彻底固定。

  京东派出所还强调通过法治思维和方式调解纠纷。他们专门制定了《轻伤调解规范》,让民警调处轻伤案件有章可循,调解纠纷时,民警向当事人下达《调解告知书》,告知相关的法律法规、案件办理的相关流程和权利义务。

  派出所非常重视民调回访工作。每个民警每周必须完成走访30户的任务。同时,派出所还安排了1名专职回访员,通过电话形式进行回访,一天回访100户左右,既掌握真实的民意、民情,又倒逼民警严格规范执法,有力提升执法水平。

  京东派出所的群众工作新模式收获了理想的效果:2016年共调处各类矛盾纠纷2026起,调处成功率达到了99%。户政窗口日均接待量达到110人次,群众对窗口服务的满意度达98%以上,没有发生一起信访案件。



责任编辑:满容妍
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