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“五步”群众工作法 共筑警民连心桥

2020年06月17日 10:54     来源: 中国警察网    作者: 武田   
中国警察网 · 武田  |  2020-06-17 10:54

  公安户籍窗口直接面向广大群众,是为人民服务的最前沿阵地,是群众接触最多的公安业务工作,是密切联系群众的桥梁和纽带,如今,户籍窗口更担负着便民利民、为民服务的重要职责。因而,山东省沂南县公安局双堠派出所总结出了户籍窗口的“五步工作法”,不仅规范了户籍工作,而且群众满意度也越来越高。

  第一步就是“迎”。在工作期间,对每一位前来办理业务的群众都要主动起身、笑脸相迎、请他落座,像见到自己的亲人、朋友、闺蜜一样,态度热情亲切,让群众有种回家的感觉。如果在他之前还有群众正在办理业务,要主动递茶并安抚他:“这个业务很快办好,请您稍等一下。”我们平常不忙的时候,还会安排一个工作人员在柜台外面,主动开门迎接群众。

  不仅要将群众“迎进门来”,有时候,还要工作人员“迎出门去”。有天,一个大爷在家人陪伴下到双堠派出所,但因腿部残疾,坐在三轮车上无法移动,不方便进门,我们工作人员看到后立刻迎上去,在得知他要办理身份证时,遵循特事特办的原则,携白色背景板出门为其采集照片信息后办理了身份证,大爷和家属不住地对我们道谢。

  第二步就是“问”。大部分群众平常不进派出所,一进门就会不由自主地紧张,不知道自己该说什么,这时不能被动等待群众提问,要主动去消除群众畏惧感,询问群众办理业务的相关情况。一句带着笑容的询问在不经意间就能拉近和群众的距离。因为每个人的情况都不同,这就需要民警在群众初步说出自己要办理的业务后,详细、耐心地询问群众状况与需求,针对群众的不同状况进行不同的操作。

  第三步就是“办”。先仔细查验群众带来的材料是否齐全,查验完毕后符合条件的当场办理。如有群众带的材料不够齐全,民警会作好记录后当场将业务办好,同时将“户籍业务明白纸”递给群众,详细告知其还需要哪些材料,请他在闲暇时带来,这样就避免了群众再跑一趟,也避免了很多矛盾和冲突。对需要审批的户籍业务,会主动告知群众业务办理流程,并留下群众电话号码,等材料审批完成后再及时与群众联系。特别要注意的是,一些户籍业务在办理完成之后就很难再更改,比如新生儿落户填写性别、民族和出生日期时,万一填错了,想更正必须要县局审批,不光咱麻烦,群众也要多等好几天。因此在办理业务时,信息录入后要仔细核对是否正确,办理完成后要将打印出的申请表请群众核对签字,力保做到“录入仔细,核对准确”。

  第四步就是“送”。在为群众办理完业务后,要站起身,说一句“您的业务已办好,请慢走”,做到“来有迎声,走有送声”。所里如果有反电诈和其他普及法律知识的宣传彩页,或者春节时的挂历和春联等,我们也会在这时候给群众递上去,顺便开玩笑地要他们一定掌握相关知识,这样既能让群众感受到我们的心意,又能为公安工作做宣传,一举两得。

  第五步就是“访”。户籍室工作人员每周会回访一次这周办理业务的群众,了解他们对户籍室工作人员服务态度和工作效率的满意程度。每季度我们会委托第三方对群众进行回访,倾听他们真实的想法,接收他们的意见和建议,以把握今后工作的方向与工作重点,不断提高工作水平。

  “五步工作法”落实了上级“一次办好”的精神,让群众少跑腿,也在一点一滴的工作中增进了同群众的感情、拉进了警民之间的距离,提高了群众对公安机关的认可程度和满意度,真正使户籍窗口实现了便民利民、为民服务的使命与追求。



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